A prestação de serviços é a oferta de soluções especializadas que atendem às necessidades dos clientes, e, com o uso da tecnologia, esse processo se torna mais eficiente e acessível, ampliando o alcance e melhorando a qualidade do serviço oferecido.
A prestação de serviços é um componente vital da economia brasileira, especialmente em um cenário de constante evolução das tendências de mercado. Em março de 2024, o volume de serviços cresceu 0,4% em relação a fevereiro, marcando o segundo mês consecutivo de alta. Esse resultado superou as expectativas, que eram de apenas 0,2%, e representou um aumento impressionante de 12,1% em comparação ao nível pré-pandemia de fevereiro de 2020, embora ainda esteja 1,5% abaixo do pico histórico registrado em dezembro de 2022. Esses dados evidenciam a resiliência do setor de serviços e sua capacidade de adaptação.
Portanto, entender e acompanhar as tendências e estratégias nesse mercado em expansão é fundamental. Ao integrar soluções eficazes, você pode aprimorar suas operações e se destacar em um ambiente competitivo.
Neste artigo, exploramos o processo de prestação de serviços, desde a identificação do nicho até as melhores práticas para garantir o sucesso e a satisfação do cliente.
O que é prestação de serviços?
Em essência, a prestação de serviços é qualquer atividade que consiste na execução de um trabalho.
O termo “serviço” indica exatamente isso: a realização de um trabalho oferecido ou contratado por terceiros, seja uma empresa ou comunidade.
Neste setor, produção e produto são intangíveis e inseparáveis. Basicamente, isso significa que o serviço é algo produzido e aproveitado ao mesmo tempo. Como mencionamos, o produto final não é material, mas sim uma atividade que satisfaz alguma necessidade do consumidor.
Ao longo dos anos, os trabalhos relacionados à prestação de serviços foram profissionalizados e hoje possuem proporções enormes em diferentes economias ao redor do mundo.
Diferença entre produto e serviço
É comum confundir produtos e serviços, mas é importante entender a diferença entre eles. Produtos são itens tangíveis que podem ser vistos e tocados, enquanto serviços são intangíveis e não podem ser armazenados.
Um exemplo simples: um carro é um produto, pois pode ser visto e tocado. Já uma corrida de táxi é um serviço, pois ela não pode ser vista ou tocada, mas é uma atividade realizada por terceiros para atender à necessidade do cliente (transporte).
Principais tipos de prestação de serviço
A prestação de serviços pode ser dividida em diferentes categorias, cada uma com suas características específicas e demandas distintas. Alguns dos principais tipos de serviço são:
- Alimentação e gastronomia: restaurantes ou serviço a domicílio;
- Aluguel: de imóveis, veículos, equipamentos;
- Beleza e bem-estar: desde cabeleireiro, massagem até academia;
- Educação: cursos em geral;
- Entretenimento: exibição de filmes, peças;
- Hotelaria: hospedagem, climatização e refrigeração;
- Limpeza: faxinas domésticas ou industriais;
- Manutenção: consertos e reparos em geral;
- Pet: banho e tosa;
- Saúde: consultas médicas, cuidados a domicílio, verificação de materiais hospitalares;
- Transportes: motoristas particulares, aplicativos de transporte, entre outros;
- Construção civil: elevadores, segurança no trabalho, obras;
- Agrícola: maquinário;
- Telecomunicação: instalação e manutenção de antenas para TV a cabo e internet.
E esses são só alguns! A sociedade ainda consome serviços como luz, água, transporte público, entre tantos outros.
5 Desafios das empresas de serviços
Prosperar no mercado não é fácil para qualquer negócio, especialmente para as empresas de prestação de serviços. A competitividade no setor é alta e, por isso, se destacar é ainda mais difícil.
Se a demanda cresce, a qualidade do serviço prestado também precisa aumentar para estar alinhada com as expectativas do consumidor, gerando uma vantagem competitiva para sua empresa.
Entender os principais desafios é o primeiro passo para o sucesso da sua gestão de serviços.
1) Previsão de demanda
O prestador de serviço opera sob demanda – se não tiver procura, o trabalho não é realizado. Por isso, as previsões e projeções de demandas são etapas importantes e particularmente desafiadoras do segmento. Afinal, é necessário encontrar o equilíbrio certo entre a oferta de serviços e a demanda por eles.
Para isso, é fundamental realizar um planejamento estratégico eficiente, com base em dados precisos e análises profundas do mercado. Assim, sua empresa pode se preparar adequadamente para atender à demanda sem sobrecarregar os recursos internos.
2) Dificuldade de precificação
Como os serviços não são tangíveis, fica ainda mais difícil definir a precificação e não ter prejuízo. Para isso, é importante que a empresa entenda seus custos e despesas e consiga cobrar um preço justo pelo serviço oferecido.
Nesse sentido, é necessário considerar desde unidades de tempo, como hora de trabalho, até esforço e materiais utilizados.
Portanto, dê atenção ao custo da hora da mão de obra, os fixos e variáveis do negócio, além de estabelecer uma margem de lucro esperada e pesquise os preços praticados pela concorrência.
3) Custos com pessoas, equipamentos e estoque
Como a prestação de serviços depende da produtividade e do desempenho dos funcionários, toda empresa do setor precisa ter uma gestão de pessoas ainda mais eficiente.
Taxas de absenteísmo e o índice de “rotatividade”, são indicadores que qualquer gestor de serviços precisa ficar atento. O excesso de abstenções ou o alto fluxo de entradas e saídas de funcionários pode gerar altos custos, além de prejudicar a qualidade do serviço oferecido.
Se for o caso, as terceirizações também precisam ser incluídas na conta, além dos custos do estoque e materiais utilizados no serviço.
4) Receita variável
Se a demanda varia mês a mês, a receita também oscila. O faturamento do serviço é afetado pela instabilidade da frequência de demandas, pela dificuldade de precificação e pelos custos de manter o negócio funcionando.
Empresas de manutenção, por exemplo, podem ter demandas mais pontuais. Já serviços de contabilidade, educação e transportes têm menos margem para variação, possibilitando contas fixas.
Mas então como lidar com a variação de receitas mensalmente? Considere todos os seus custos já citados acima e se planeje com antecedência para que não tenha prejuízos.
5) Gestão das equipes em campo
Diferentemente dos serviços prestados no ambiente interno de uma empresa, operações externas podem ser um dos principais problemas enfrentados no setor.
Uma organização ineficiente pode gerar diversos problemas para todas as pontas do processo: o gestor, o funcionário em campo e o cliente.
O distanciamento entre equipes e gestores pode causar erros comuns, facilmente evitados com uma orientação acessível e completa. Implementar métodos e ferramentas para facilitar o registro de informações é essencial para a produtividade e qualidade dos serviços.
Aplicativo para gestão de equipes em campo: saiba por que uma empresa precisa investir
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Estratégias para melhorar a sua gestão da prestação de serviços
Agora que você entendeu os principais desafios da prestação de serviços, podemos propor algumas soluções para realizar uma gestão eficiente.
Um dos principais objetivos da gestão de serviços é otimizar os processos e, assim, aumentar a produtividade do time. Além disso, a organização interna também aumenta a satisfação e, consequentemente, a fidelização de clientes.
Antes de mais nada, precisamos pensar na estrutura geral da empresa. Os 4Ps da gestão de serviços são:
- Perfil: identificação do perfil da empresa e do seu público alvo;
- Processos: definição de todas as etapas da prestação de serviço;
- Procedimentos: detalhamento dos processos para garantir a eficiência e qualidade;
- Pessoas: planejamento e estruturação da comunicação interna.
Dentro desses pilares, diversas ações e ferramentas podem ser adotadas para ter uma gestão eficiente na prestação de serviços.
Padronização dos processos
Estabelecer um padrão para todos os processos pode agregar mais valor ao trabalho diário de todos os funcionários. A padronização torna os processos mais assertivos, o que facilita a solicitação e execução das demandas, além de reduzir o retrabalho.
O mais importante é ter todos os documentos no mesmo formato, de acordo com as necessidades e operações de cada setor. Afinal, é a ordem de serviço (OS) que determina a organização, fluidez e execução das melhores práticas dentro da empresa.
Uma padronização leva a outra e a mobilidade corporativa permite isso. Com processos integrados, a gestão se torna ainda mais fácil.
Como a padronização de processos pode aumentar eficácia do negócio
Acompanhamento e apoio da gestão nas operações
Acompanhar os processos internos e externos é talvez o mais importante passo para assegurar que o cliente está recebendo o serviço prometido.
Para qualquer empresa de serviços, é necessário que a gestão verifique se as operações estão dentro do horário, como o cliente é tratado e quais ferramentas são utilizadas.
Assim, caso algo esteja fora do padrão estabelecido, pode-se oferecer os treinamentos necessários para corrigir o profissional ou a equipe como um todo.
Como fazer o controle de visitas a clientes para otimizar as operações da sua empresa!
Eficiência na delegação de tarefas e abertura de chamados
Como vimos antes, a imprevisibilidade das demandas na prestação de serviços é um dos principais desafios do setor. Adotar algumas práticas pode resultar em maior eficiência.
Uma delas é a organização das demandas, que identifica necessidades específicas para otimizar o tempo e concluir mais tarefas. Outro exemplo é verificar se as atividades estão sendo realizadas a tempo, o que permite mensurar a performance da equipe e planejar a distribuição das ordens de serviço de forma mais eficaz.
Entretanto, atenção: quanto maior a equipe, maior a necessidade de gestão para monitorar o calendário dos funcionários. Em casos de chamados emergenciais, considere as jornadas de trabalho e as possíveis férias de cada membro.
Qualidade e agilidade nos atendimentos
Ter uma equipe alinhada garante mais qualidade e agilidade nos atendimentos, melhorando a rotina dos funcionários e transmitindo segurança ao cliente. Dessa forma, o treinamento das equipes previne erros no preenchimento da ordem de serviço, essencial para um bom atendimento.
Outro ponto relevante é que captar informações sem análise não traz resultados. Sendo assim, reservar um tempo na rotina para identificar acertos e áreas de melhoria é fundamental para tornar o atendimento mais eficiente. Quanto à agilidade, saber a localização das equipes e o status das tarefas é fundamental.
O uso de relatórios fotográficos pode ser uma boa prática para empresas de diferentes setores. Ao final do serviço, fotografar o resultado facilita a comprovação e o acompanhamento dos atendimentos.
Transparência com os clientes
Ter transparência na prestação de serviços é demonstrar que a sua empresa se importa com a qualidade que está entregando seguindo as necessidades de cada cliente.
É aqui que você vai demonstrar o valor do seu serviço para o cliente.
Para isso, é preciso explicar quanto aquele gasto foi relevante e fundamental para que o serviço fosse entregue com qualidade.
Demonstrar que o investimento foi válido requer uma abordagem didática, utilizando dados e informações, como os registrados no relatório de serviços, por exemplo.
Relatórios dos serviços executados
O relatório de serviços tem como objetivo listar informações para o cliente, profissional e empresa responsável, garantindo que todos os envolvidos estejam cientes do que foi executado. Ele descreve as informações sobre o trabalho realizado, permitindo que a empresa valide aspectos importantes que impactam a gestão de funcionários e a satisfação dos clientes.
Muitos prestadores utilizam o Microsoft Word ou Excel para registrar os dados de cada serviço, mas o cadastro manual pode levar a problemas, como informações incorretas no relatório e dados esquecidos. Usar tecnologia e automação em relatórios de serviços é a maneira mais prática e eficiente de reunir todas essas informações.
Relatório de inspeção: saiba como elaborar com mais produtividade e eficiência
Segurança e cuidados com EPIs
É fundamental garantir a segurança de todos durante a prestação de serviços. Para isso, é importante que a empresa forneça e oriente o uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) adequados para cada tipo de serviço.
Além disso, a inspeção periódica dos EPIs usados pelos funcionários deve ser realizada para garantir que estão em bom estado e em conformidade com as normas de segurança.
Outro cuidado importante é a verificação da situação do ambiente onde o serviço será realizado, como instalações elétricas e produtos químicos presentes no local.
Kit Segurança do Trabalho
Checklists exclusivos
para as NRs 6, 12, 15 e 32
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Aposte em tecnologia para melhorar os resultados
Na prestação de serviços, a tecnologia otimiza processos internos e externos, impactando a experiência do cliente.
E os sistemas de ordem de serviço facilitam a gestão e o acompanhamento dessas atividades.
Por exemplo, aplicativos reúnem informações em um único local, acessível na palma da mão. Dessa forma, é possível registrar etapas importantes e garantir a segurança das informações, evitando erros manuais, promovendo agilidade e reduzindo custos.
Os aplicativos de ordem de serviço beneficiam todos os aspectos da prestação de serviços. Entenda melhor:
- Técnicos: controle de jornada, check-in e check-out em cada cliente; checklists para controle da execução de tarefas, despesas e manutenções; coleta de dados mesmo quando não há internet; coleta de fotos, áudios e vídeos para comprovação do serviço realizado.
- Gestores: planejamento das tarefas; cercamento eletrônico, visualização em mapas; roteirização por menor distância ou tempo evitando a perda de tempo no trânsito; monitoramento da evolução da execução de tarefas; comprovação do serviço executado através de fotos e dashboards com mapas, gráficos, timelines, agendas e tabelas.
- Clientes: informar que o técnico está a caminho; assinatura eletrônica na tela do celular; registro de como o serviço ficou após ser executado; mais qualidade no atendimento e assertividade na execução do profissional.
Aplicativos para digitalizar diversos tipos de serviços
Na uMov.me, criamos aplicativos para empresas que buscam digitalizar seus processos em campo. No caso da prestação de serviços, a solução é ideal para organizar as demandas, comprovar as atividades realizadas e ainda visualizar toda a operação em tempo real.
Diversos setores podem se beneficiar com o uso do Aplicativo de Ordem de Serviço, como montagem de móveis, facilities, limpeza, instalação e manutenção, agronegócio, construção e engenharia, telecomunicações, engenharia e construção, entre outros.
Os aplicativos são desenvolvidos em uma plataforma no-code, que possibilita a customização de acordo com as necessidades operacionais de cada negócio.
Ou seja, o Aplicativo de Ordem de Serviço da uMov.me possui diversas funcionalidades, como:
- Distribuição de atividades e roteirização para equipes;
- Coleta de dados e acesso em tempo real;
- Checklist inteligente de execução das atividades;
- Comprovação digital do serviço executado;
- Acompanhamento da jornada da equipe externa, com geolocalização e cerca eletrônica;
- Comunicação mais eficaz com as equipes através de chat próprio;
- Dashboards atualizados em tempo real.
Conheça as principais funcionalidades do aplicativo de ordem de serviço da uMov.me
Aplicativo para montadores de móveis
A Lojas Lebes, uma das maiores varejistas do Sul do Brasil, é um exemplo de sucesso ao implementar tecnologia para melhorar a gestão da equipe de montadores de móveis. A rede utilizou o aplicativo para otimizar a experiência de montagem a domicílio.
Agora, sua equipe conta com uma ferramenta ágil para que o cliente saia da loja com a montagem agendada. O vendedor verifica a disponibilidade dos montadores pelo aplicativo e marca a visita no melhor dia e horário para o cliente.
Durante todo o processo, o consumidor recebe notificações por SMS, incluindo confirmação do serviço, lembrete na véspera, aviso de que o montador está a caminho e uma pesquisa de satisfação. Isso torna o pós-venda mais ágil e seguro.
Além disso, o montador deve completar tarefas pré-definidas pela empresa. Com as informações do checklist, é mais fácil garantir a qualidade do trabalho realizado em todas as etapas da montagem. Assim, todos os envolvidos ganham em segurança e qualidade.
Confira mais sobre o aplicativo da Lojas Lebes
Aplicativo para manutenção de antenas de telecomunicação
Em parceria com a uMov.me, a empresa de tecnologia Lan Solver desenvolveu um aplicativo de ordem de serviço para a Engeman Telecom, responsável pela manutenção de todas as antenas de telefonia da Nextel do Brasil.
O aplicativo permite registrar a jornada de trabalho das equipes, com check-in e check-out, além de fotografar os serviços prestados, que são enviados diretamente para o time de retaguarda.
Há a possibilidade de conferir tarefas e peças usadas durante a operação. Isso garante que os materiais corretos estão sendo usados e ainda serve para controlar o estoque das peças trocadas e utilizadas, evitando a ruptura.
Além disso, o gestor do time consegue distribuir tarefas, agendando os locais (antenas) a serem visitados e roteirizar as visitas baseado no menor tempo e distância, e visualizar a localização dos técnicos em tempo real. Por isso, em casos de serviços emergenciais, é possível acionar a equipe geograficamente.
Conheça mais detalhes do aplicativo da Engeman Telecom
Aplicativo para o setor agrícola
A emissão de laudos de grãos da AgroService se tornou mais eficiente com o apoio do Aplicativo de Ordem de Serviço da uMov.me.
A solução substituiu as planilhas manuais, que resultavam em erros frequentes de digitação, segundo Edimar Soares, proprietário da empresa.
O aplicativo coleta dados como quantos caminhões levam cargas de um mesmo produtor, placa e volume e ainda registra o controle de despesas, frete e deslocamento.
Veja mais sobre o aplicativo de emissão de laudos de grãos
Considerações sobre prestação de serviços
Em síntese, a prestação de serviços é uma área diversificada e vital da economia, englobando nichos como telecomunicações, montagem de móveis e agronegócio. Este setor destaca-se pela busca contínua de eficiência e qualidade, desafiando as empresas a se adaptarem às demandas do mercado e às expectativas dos clientes.
Os desafios são significativos, desde a gestão de equipe em campo até a implementação de tecnologias adequadas para garantir a fluidez dos serviços.
Apostar na inovação e na eficiência das novas tecnologias é o primeiro passo para mudar as estratégias do seu negócio e entregar um serviço de mais qualidade ao cliente.
Quer saber como nossos aplicativos podem auxiliar a ter uma gestão de serviços mais eficiente? Converse com os nossos especialistas e veja na prática!
* Texto publicado originalmente em 26 de outubro de 2021 e atualizado em 06 de setembro de 2024.
